Kundenstimmenprogramme (VoC) aufbauen & für maximalen ROI ausbauen

Der CXMA-Prozess war für uns ein großer Augenöffner. Er hat uns geholfen, Schwachstellen zu identifizieren, die uns wirklich nicht bewusst waren, wie z. B. KPIs, die weder dem Unternehmen noch den Mitarbeitern oder den Kunden helfen. Das Endergebnis war eine nach Prioritäten geordnete Roadmap zur Verbesserung unseres Kundenerlebnisses in den nächsten Monaten und Jahren – alles abgestimmt und mit bereits zugewiesenen Verantwortlichkeiten. Das war ein echter Durchbruch für uns.

Die CXMA hat uns geholfen, große Unterschiede in der Wahrnehmung der verschiedenen Abteilungen festzustellen und unsere Effizienz sofort zu verbessern, indem wir Tools und Informationen identifiziert haben, die in einigen Abteilungen verfügbar, in anderen aber unbekannt sind. Darüber hinaus ermöglichte es uns, gemeinsame und realistische Ziele zu definieren und neue und bestehende Initiativen in einem einzigen, abgestimmten und realisierbaren Fahrplan zusammenzufassen.

CXMA erwies sich für uns anfangs als ziemlich konfrontierend, da wir wirklich nicht so gut waren, wie wir dachten. Besonders in einer partnerschaftlichen Organisation kann die Wahrnehmung von der Sichtweise des Kunden abweichen. Es half uns, eine klare Vorstellung davon zu bekommen, wo unsere Schwachstellen lagen, und einige klare Schlüsselinitiativen zu identifizieren, um unsere CX sofort zu verbessern. Seitdem haben wir unsere Kundenzufriedenheit erheblich verbessert und eine klare globale Führungsposition eingenommen, was von unabhängiger Seite bestätigt wurde.

Wir wussten bereits, dass CX für uns der neue Weg nach vorne war, um uns gegen ehrgeizige Wettbewerber zu behaupten. Aber wir hatten keine Ahnung, worauf wir uns konzentrieren sollten, wo wir überhaupt anfangen sollten. Die CXMA hat uns in sehr kurzer Zeit Klarheit und Zielsetzung gegeben. Wir haben die Ergebnisse genutzt, um unsere Marktführerschaft und unsere Wachstumsziele wiederherzustellen.