Mache aus deinem Contact-Center ein Value Center!

Wir sprechen von Kundenzentrierung, weil es darum geht, einen speziellen Menschentyp in den Mittelpunkt zu stellen: diejenigen, die unsere Produkte kaufen und/oder benutzen. Und unserer Ansicht nach muss das Prinzip des Menschen an erster Stelle noch weiter gehen; den anderen Menschen, der Teil dieser Geschichte ist, miteinbeziehen: den Mitarbeiter.

Forschungen zeigen immer wieder, dass unzufriedene Mitarbeiter keinen guten Kundenservice bieten können. Und unzufriedene Kunden führen definitiv zu unzufriedenen Mitarbeitern: Die besten und engagiertesten Servicemitarbeiter werden missmutig, nachdem sie von einem Kunden nach dem anderen angeschrien werden.

Ein Verständnis für die Bedürfnisse dieser Menschen auf beiden Seiten – Unterstützung beim reibungslosen Ablauf einer Transaktion und beim Aufbau einer positiven Beziehung – ist die treibende Kraft für Loyalität, Wachstum und langfristige Gewinne. Die neuen Contactcenter-Technologien wie Omnikanal, Künstliche Intelligenz, Prädikative Analysen und Cloud-Lösungen unterstützen diesen Prozess. Aus der Kombination entsteht eine neue Organisation: ein Customer-Value-Centre, in dem die Technologie den Menschen hilft, Werte sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen zu schaffen, zu erhalten und zu steigern.

Dies ist bereits ein enormer Schritt weg von der Wahrnehmung von Contactcentern als Kostenstellen oder gar Verluststellen. Es geht nicht nur darum, die Welt glücklicher zu machen: Es geht darum, die Rentabilität Ihrer Investitionen in die Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu sehen. Obwohl das Konzept des Return-on-Experience (ROX) relativ neu ist, verspricht es, neben dem bekannten Return-on-Investment (ROI) zu einem der wichtigsten KPIs für die Unternehmen zu werden. Jeder hat einen anekdotischen Beweis dafür, dass den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen für die Kunden und Mitarbeiter positiv ausfällt und zum gesunden Wachstum des Unternehmens beiträgt. Jetzt beweisen wir es.

Den vollständigen Testbericht kannst du hier lesen: